Liên hệ & Hỗ trợ

1. Mục tiêu của dịch vụ hỗ trợ

Wasteless cam kết:

Hỗ trợ người dùng nhanh chóng – minh bạch – chính xác.
Giải đáp thắc mắc về sản phẩm, đơn hàng, tài khoản, thanh toán và các vấn đề liên quan.
Đảm bảo trải nghiệm mua bán an toàn, thuận lợi và rõ ràng cho cả hai bên.

2. Kênh liên hệ chính thức

Người dùng có thể liên hệ Wasteless qua các kênh sau:

a. Trung tâm hỗ trợ (Website/App)

Cung cấp hướng dẫn, câu hỏi thường gặp (FAQ) tại info.wastelessvn.com
Hoạt động 24/7.

b. Email hỗ trợ

Địa chỉ: wasteless.hotro@gmail.com
Thời gian phản hồi: trong vòng 24 giờ làm việc.

c. Hotline chăm sóc khách hàng

Hotline: 0369933850 (phí dịch vụ theo nhà mạng).
Thời gian hỗ trợ: 8:00 – 20:00 (tất cả các ngày, bao gồm cuối tuần).

d. Fanpage Facebook/Instagram

Hỗ trợ cơ bản, tiếp nhận khiếu nại và hướng dẫn người dùng trực tiếp qua các trang chính thức của Wasteless ở các nền tảng mạng xã hội.

Lưu ý:
Chỉ các kênh trên đây mới được xem là kênh liên hệ chính thức.
Wasteless không chịu trách nhiệm đối với thông tin, tư vấn hoặc hỗ trợ đến từ nguồn không chính thống.

3. Phạm vi hỗ trợ

Wasteless hỗ trợ người dùng về:

Đối với người mua:

Vấn đề liên quan đến đơn hàng: giao chậm, giao thiếu, sản phẩm sai mô tả.
Khiếu nại về hạn sử dụng, chất lượng sản phẩm.
Hỗ trợ thanh toán, hủy đơn (theo chính sách).
Hướng dẫn sử dụng nền tảng.

Đối với người bán:

Hỗ trợ đăng tải sản phẩm, điều chỉnh thông tin.
Vấn đề về xác minh tài khoản.
Xử lý lỗi hệ thống hoặc báo cáo vi phạm.
Tư vấn về chương trình khuyến mãi/hoạt động gian hàng.

Đối với cả hai bên:

Vấn đề kỹ thuật: lỗi app, lỗi giao diện, gián đoạn dịch vụ.
Báo cáo hành vi vi phạm chính sách hoặc dấu hiệu gian lận.

4. Quy trình tiếp nhận & xử lý yêu cầu hỗ trợ

Tiếp nhận yêu cầu:
Người dùng gửi câu hỏi qua một trong các kênh chính thức.
Xác minh thông tin:
Wasteless có thể yêu cầu thông tin đơn hàng, tài khoản hoặc hình ảnh/video để kiểm tra.
Phân loại & xử lý:
- Trường hợp đơn giản: xử lý ngay trong vòng 1–2 giờ.
- Trường hợp phức tạp (khiếu nại sản phẩm, vi phạm chính sách…): có thể mất 24–72 giờ để kiểm tra.
Phản hồi kết quả:
Wasteless gửi phản hồi qua email/app/chat tùy theo kênh người dùng đã sử dụng.
Theo dõi sau xử lý:
Trong một số trường hợp, Wasteless sẽ liên hệ lại để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết hoàn toàn.

5. Nguyên tắc trong quá trình hỗ trợ

Nhân viên Wasteless luôn giao tiếp lịch sự, tôn trọng và bảo mật thông tin người dùng.
Người dùng cần hợp tác, cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác để quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng.
Cấm sử dụng lời lẽ xúc phạm, đe dọa hoặc gây rối trong quá trình hỗ trợ.
Mọi hành vi lạm dụng hỗ trợ để trục lợi sẽ bị xử lý theo chính sách vi phạm của Wasteless.

6. Thứ tự ưu tiên hỗ trợ

Wasteless ưu tiên xử lý trong các trường hợp sau:

Khiếu nại liên quan đến sản phẩm cận date có nguy cơ ảnh hưởng sức khỏe.
Khiếu nại cần xử lý gấp (shipper đến, đơn chuẩn bị giao…).
Lỗi hệ thống ảnh hưởng nhiều người dùng.
Các yêu cầu thông thường (cập nhật tài khoản, hỏi về sản phẩm...).

7. Thời gian hỗ trợ trong các tình huống đặc biệt

Ngày lễ/tết: Thời gian phản hồi có thể lâu hơn dự kiến.
Sự cố kỹ thuật lớn: Wasteless sẽ thông báo trên app/website và ưu tiên khắc phục sớm nhất.

8. Bảo mật & lưu trữ thông tin hỗ trợ

Tất cả nội dung trao đổi hỗ trợ được lưu trữ nội bộ để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Thông tin người dùng được bảo mật tuyệt đối theo chính sách bảo mật của Wasteless.
Wasteless không cung cấp thông tin cho bên thứ ba trừ khi có yêu cầu của pháp luật.

9. Điều khoản chung

Wasteless có quyền điều chỉnh chính sách hỗ trợ bất kỳ lúc nào và sẽ thông báo công khai.
Người dùng tiếp tục sử dụng nền tảng đồng nghĩa với việc đồng ý các thay đổi của chính sách.
Mọi tranh chấp liên quan đến hỗ trợ sẽ được giải quyết theo pháp luật Việt Nam.